突然爆发的疫情给人民群众的出行带来了严重的影响，也限制了沈阳地区96199客服人员无法正常到岗上班。为了满足特殊时期用户关于高速公路的出行信息需求，也为了减轻葫芦岛、朝阳地区客服人员的话务压力，客服公司充分利用信息化的技术手段，仅用了5天时间便开发上线了移动座席服务平台，将96199电话座席“搬”进了话务员家里。
3月29日96199移动座席服务平台正式上线，截至4月5日，共为3065位用户提供了出行信息服务。其中4月3日至4月5日清明小长假期间，话务量较平时有所增长，话务员通过手机单日接听量达102件，是平时接听量的1.4倍，切实做到了离岗不离责，居家也接听，服务不掉线。
虽然是居家办公，但服务标准丝毫没有降低，大家的工作热情和服务意识丝毫不减，一部手机拉近了话务员与用路人之间的距离。3月30日居家办公的田源接到了这样一通电话，用户表示自己的车辆在行驶到京哈高速沈阳管段时发生了故障，并且车内还有80多岁的老人和不足2岁的小孩，用户非常焦急希望寻求我们的帮助，由于居家办公无法为用户派发救援工单，田源首先安抚了用户焦躁的情绪并记录下用户的位置及车辆信息，然后让留守单位的同事帮忙与分公司联系并派发工单。半个多小时后，用户再次来电表示救援车辆已经到达，要寻找当时接线的话务员表示感谢，并一再表示要为我们的客户服务点赞。
全体客服人员本着“客户至上”的服务理念，用心倾听每一位用户的来电，用我们百分百的努力，换您百分百的满意，切实履行出行服务的职责和使命，严格自律，努力向前，用行动验证自己，确保服务不掉线！
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